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J'ai
fait un rêve la semaine dernière. Vous savez comment on peut voir des choses
bizarres dans un rêve! Des images sans suite, des phrases décousues, qui n'ont
aucun rapport avec la réalité.
On
sait que tout cela provient de l'activité électrique du cerveau qui a besoin de
s'épivarder un peu après avoir passé des heures astreignantes sous la férule du
surmoi. "Fais ceci! Ne dis pas ça!
Tu ne dois pas penser comme cela parce que ce n'est pas logique!" Autant de contraintes qui s'évanouissent dans le rêve!
Des choses qui n'ont pas d'allure!
En
autant que je puisse en reconstituer certaines séquences, cela a commencé avec des
administrateurs publics qui protestaient parce qu'on voulait les obliger à rendre
compte de certaines omissions dans les prévisions budgétaires.
Il y
en a même un, si je ne m'abuse, à qui on demandait de rembourser une partie des
montants excédentaires que le gouvernement avait du débourser suite à un manque de
rigueur dans sa gestion, voire même certaines négligences survenues sous sa
direction.
Je vous le dis, des choses qui n'ont pas d'allure!
Il y
avait aussi un haut fonctionnaire de la voirie. Si je ne me trompe pas, on voulait
le forcer à démissionner pour une histoire de délais et d'échéanciers non respectés
sous prétexte que cela aurait désorganisé bien du monde et aurait même entaché la
réputation d'efficacité du ministère auprès des contribuables!
La responsabilité commence par soi-même.
Et
puis, il y avait un petit groupe de professeurs, mais je ne me souviens pas aussi
clairement de cette partie-là de mon rêve.
Pour
le peu d'image qui m'en reste, il me semble qu'ils discutaient de stratégie et de
budget publicitaire pour la campagne de recrutement dans le but d'attirer plus
d'étudiants à s'inscrire à leur école au lieu de celle du quartier voisin l'année
suivante.
e me
demandez pas comment c'était arrivé, mais ce groupe de profs ambitieux avaient
choisi d'être payé en fonction de leur rendement et, depuis ce jour, certains
avaient sensiblement amélioré leur salaire en plus de s'enthousiasmer à relever des
défis.
Je
crois me souvenir que le groupe s'était constitué à partir de quelques enseignants
préoccupés de leur crédibilité en ce sens qu'ils se demandaient comment ils
pourraient prétendre éduquer des jeunes à devenir des adultes responsables s'ils ne
commençaient pas eux-mêmes par assumer leurs propres responsabilités comme
éducateurs.
Et
c'est ainsi que de fil en aiguille, en partant du principe que l'on transmet
beaucoup plus nos messages et surtout que l'on inculque beaucoup plus des valeurs à
partir de ce que l'on est qu'à partir de ce que l'on dit, l'idée leur était venue
de se porter garant de la progression de leurs étudiants.
Tout
ce que l'on demandait, c'était une détermination égale des parents. En peu de
temps, ils étaient parvenus à attirer une clientèle plus intéressante et… vous
connaissez la suite!
Pas question que le client en fasse les frais!
Dans
une autre portion de mon rêve, j'ai assisté à la conversation téléphonique entre le
responsable du service à la clientèle d'un important
manufacturier qui était en communication avec un client pour s'excuser des inconvénients et des désagréments occasionnés par le bris de la tondeuse que ce Monsieur avait achetée trois mois auparavant.
La
compagnie en question en avait été rapidement informé par le détaillant qui lui
avait vendu l'appareil et tenait à assurer notre homme qu'elle ferait tout en son
pouvoir pour lui minimiser les inconvénients de ce malheureux incident de parcours.
Soit que, on avait voulu aller trop vite ou bien on avait surestimé la fiabilité
d'un nouvel engrenage.
Quelle
que soit la cause de cette défectuosité mécanique, c'était leur erreur et non la
sienne. Il n'était donc absolument pas question que ce soit le client qui, en plus
de ces inconvénients, ait à en faire les frais.
Il
n'était donc pas question donc que Monsieur soit obligé de s'occuper lui-même de
retourner la tondeuse au manufacturier (dans son emballage original, évidemment!).
On allait passer prendre l'appareil défectueux chez-lui et lui en prêter un autre
en attendant, en plus de lui donner un certificat d'achat pour je ne me souviens
plus quel montant, applicable sur un autre de leurs différents produits.
C'était,
selon le porte-parole, la moindre des choses que la compagnie pouvait faire! Après
tout, on tenait à ce que Monsieur garde une bonne opinion de l'entreprise et qu'il
reste convaincu de la qualité de ses produits.
Mais
surtout, on voulait lui prouver dans les faits que les promesses faites dans leur
publicité sur l'importance accordée à la satisfaction du client n'étaient pas que
des paroles en l'air pour attirer les acheteurs.
Dans
l'entreprise, on accorde énormément d'importance à la satisfaction du client et on
est prêt à faire ce qu'il faut pour le démontrer. Bien sûr, l'erreur est humaine et
il peut se produire des incidents malheureux à l'occasion. Mais nous seront les
premiers à l'admettre et à tenter l'impossible pour corriger la situation, surtout
en évitant que ce soit au détriment du client.
Voilà,
avait-il dit en conclusion, ce qui nous différencie de la compétition. Et on a
espoir qu'à court terme, cela fera toute la différence!
Quand
je me suis réveillé, je me suis empressé de noter ces bribes de souvenirs! Vous
conviendrez avec moi qu'Il y a de quoi faire rêver!
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Jacqueline et Alexandre
